O extravio de bagagens é uma das situações mais estressantes que um passageiro pode enfrentar durante uma viagem aérea. Foi exatamente isso que aconteceu com o assessor de comunicação e colunista José Patrício, que embarcou de Natal (RN) com destino ao Rio de Janeiro (RJ), com conexão no aeroporto de Confins (MG). Ao chegar ao destino final, ele e diversos outros passageiros descobriram que suas malas haviam sido extraviadas.
“Passei o dia inteiro e a noite toda sem roupa, sem nenhum pertence. Já são mais de 24 horas vestindo a mesma roupa e sem qualquer assistência concreta”, relata José, visivelmente abalado. Ele conta que precisou desembolsar valores expressivos para comprar roupas e itens pessoais. Além disso, gastou mais de R$ 300 em corridas de aplicativo após receber uma informação equivocada de que sua mala chegaria em um voo na noite do mesmo dia. “Cheguei lá e não havia nada, absolutamente nenhuma resposta”, lamenta.
A situação não afetou apenas José. Outros passageiros, como Amarize Lopes e seu marido Francisco Guerra, também continuam sem suas bagagens. “Nos orientaram a gastar até R$ 100 para comprar alguns pertences e depois tentar ressarcir. Como vamos comprar roupas e itens de higiene com esse valor? É revoltante!”, desabafa Amarize.
O caso ilustra uma situação frequente e complexa no transporte aéreo brasileiro: o extravio ou atraso na entrega de bagagens e a insatisfação com a assistência oferecida pelas companhias.
De acordo com a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), as companhias aéreas são responsáveis pela bagagem do passageiro desde o momento do despacho até a entrega. Quando há extravio ou atraso, a empresa deve localizar e entregar a bagagem o mais rapidamente possível.
Além disso, conforme prevê a Resolução nº 400 da ANAC, o passageiro tem direito a assistência material enquanto estiver longe de seus pertences. Essa assistência deve ser compatível com o tempo de espera e pode incluir, por exemplo, o reembolso de gastos com itens essenciais, como roupas e produtos de higiene.
O Código de Defesa do Consumidor também assegura ao passageiro o direito à reparação integral de danos materiais e morais causados por falhas no serviço prestado, como o extravio de bagagens.
O primeiro passo é comunicar o problema imediatamente no balcão da companhia aérea, ainda no aeroporto de desembarque, e preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). A empresa deve fornecer um protocolo de atendimento e acompanhar o processo de localização da mala.
Em casos de extravio definitivo, a legislação estabelece que a empresa indenize o passageiro. O prazo para localização da bagagem é de até sete dias para voos domésticos e até 21 dias para voos internacionais. Não sendo encontrada, o passageiro tem direito a indenização conforme o valor declarado ou, na ausência de declaração, segundo parâmetros fixados pela legislação.
Embora as normas sejam claras, muitos passageiros desconhecem seus direitos ou se sentem desamparados diante da falta de informações precisas. “Fizeram um protocolo com o código RIB, mas não tive nenhum retorno efetivo. Hoje pela manhã disseram que não é mais com eles e que eu preciso esperar o próximo voo, mas ninguém me dá uma resposta objetiva. Estou completamente abandonado”, afirma José Patrício.
A frustração de José se soma ao relato de outros passageiros do mesmo voo, que também seguem sem solução. “Vim para comemorar, para brilhar com minha amiga, e nada disso está acontecendo. Vou retornar para Natal neste domingo, tendo perdido um dia inteiro e uma madrugada, sem qualquer apoio. É inadmissível que tratem os passageiros dessa forma: sem comunicação, sem solução e sem assumir responsabilidade”, critica.
Especialistas em direito do consumidor reforçam que a companhia aérea tem o dever de informar de maneira clara e imediata sobre o status da bagagem, prestar assistência material adequada e, em caso de dano ou extravio definitivo, indenizar o passageiro.
Em situações como a vivida por José Patrício e os demais passageiros, recomenda-se guardar todos os comprovantes de gastos e formalizar a reclamação por escrito junto à empresa, à ANAC e aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon.
Até o fechamento desta reportagem, as bagagens dos passageiros seguiam extraviadas e eles ainda aguardavam uma solução. O episódio evidencia a necessidade de melhorias na gestão de bagagens pelas companhias aéreas e reforça a importância de os passageiros conhecerem e exigirem seus direitos.
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Em caso de problemas com bagagens:
